Advogado online: boas práticas para atender clientes pelo WhatsApp

Advogado online: boas práticas para atender clientes pelo WhatsApp

As vantagens e desvantagens do uso de WhatsApp no atendimento ao cliente por advogado online

A tecnologia tem impactado a vida do perfil de advogado online. Redes sociais, ferramentas diversas, são muitas as possibilidades para aumento da produtividade dos advogados e da relação entre advogados e clientes. Uma das ferramentas que mais se destaca, nesse sentido, é o WhatsApp.

Muito utilizado, o WhatsApp se configura como um importante canal de comunicação. Mas apresenta vantagens e desvantagens. Quanto a estas, o advogado não precisa ter medo das possibilidades, mas estar atento às dicas para contorná-las. Reúnem-se, então, alguns pontos importantes e práticas para a utilização do WhatsApp pelo advogado online.

Fazer contato com o cliente através do WhatsApp vai contra o Código de Ética da OAB?

O Código de Ética da OAB dispõe sobre muitas condutas na advocacia. E isto pode gerar um receio nos profissionais que tentam se inserir em novas práticas advocatícias. Afinal, ninguém deseja colocar em risco sua profissão. Apesar disso, é possível implantar novas tecnologias na atividade do advogado online, como o WhatsAppsem ferir o Código de Ética?

advogado online e uso do whatsapp

De fato, algumas medidas são vedadas, como a prestação de serviços sem a devida cobrança. E cobrar pelo atendimento através de uma ferramenta como o WhatsApp pode ser um tanto complicado. Não obstante, há deveres conexos que decorrem desse uso. É o caso, por exemplo, do dever de sigilo em face das informações compartilhadas. Isto, sobretudo, diante da possibilidade de perda dos dados ou do acesso de terceiros, como no casos de hackeamento do aplicativo.

No que concerne às cobranças, é possível estabelecer, nos honorários advocatícios contratados com o cliente, cláusulas a esse respeito. Sua utilização pelo advogado online, portanto, não é ilegal. Há apenas condições a serem observadas. Já no tocante à segurança da informação, existem medidas que podem ser adotadas para evitar ao máximo a invasão por terceiros, como se verá mais abaixo.



É possível fazer propaganda através do WhatsApp?

Outro ponto deve ser observado no uso do WhatsApp pelo advogado online. Este diz respeito à propaganda no aplicativo. Embora a ferramenta seja bastante utilizada para prospecção de clientes, o advogado deve observar as regras do Código de Ética da OAB no que concerne ao marketing jurídico. Assim, deve respeitar a proibição de propagandas típicas.

Nesse sentido, dispõe o artigo 28 do Código de Ética:

Art. 28. O advogado pode anunciar os seus serviços profissionais, individual ou coletivamente, com discrição e moderação, para finalidade exclusivamente informativa vedada a divulgação em conjunto com outra atividade.

Portanto, o advogado pode utilizar a ferramenta como meio informativo, sem prejudicar sua adequação aos preceitos éticos da advocacia. Ainda, pode realizar atendimento pelo WhatsAppDesse modo, é possível estabelecer uma comunicação ágil com o cliente, observadas as ressalvas abaixo.

Vantagens no uso de WhatsApp pelo advogado online

Realizar atendimentos e consultas pelo WhatsApp, como observado, pode ser vantajoso ao advogado online. Além de aproximar a relação entre advogado e cliente, pode facilitar a vida do profissional. Afinal, a ferramenta permite o envio rápido de documentos, não obstante a troca de informações. Ainda, a versão business do aplicativo apresenta outras funcionalidades que podem ser interessantes ao advogado online.

Pessoalidade na relação entre advogado e cliente

Todo advogado sabe que a advocacia é feita da pessoalidade. Ainda que um profissional tenha um nome de importância no mercado, sua carreira dependerá da forma como os clientes percebem a sua imagem. Atualmente, essa percepção ultrapassa questões de mera aparência física. Engloba, também, o modo de operação do profissional, como qualificação, mas também organização e capacidade de estabelecer uma boa relação.

Assim, quanto mais vias de comunicação o profissional oferecer, mais aberto e disponível parecerá. É, então, uma forma de mostrar que seu serviço se adéqua às necessidades dos clientes.

Igualmente,  é importante que a comunicação estabelecida considere aquele com quem se interage. Quando a comunicação é um dos pilares da advocacia, não é possível ignorá-la. E quando se fala de uma comunicação assertiva e eficaz na advocacia, quer-se falar da conhecimento do cliente. Portanto, um bom profissional sabe se comunicar de forma personalizada, adequando-se ao que cada cliente espera dele.

Otimização do tempo de trabalho

O tempo é uma das grandes barreiras do advogado. Além da grande carga de processos com que o profissional trabalha simultaneamente, há prazos correndo. Portanto, ainda que o profissional faça uma boa gestão dos prazos processuais, existem algumas alternativas que podem facilitar seu trabalho. O WhatsApp, por exemplo, pode ser uma delas.

O aplicativo pode auxiliar na otimização do tempo de trabalho, na medida em que facilita a comunicação com os clientes. Além de ser mais fácil enviar informações a eles, também é mais fácil que o cliente responda.

O WhatsApp é uma ferramenta de uso diário e mais visualizado que o e-mail por muitos usuários. Atualmente, há cerca de 120 milhões de usuários mensais só no Brasil. E, considerando que muitos procedimentos dependem da informação obtida junto ao cliente, quanto mais rápida a demanda for visualizada e a resposta for oferecida, mais rápido o advogado poderá prosseguir com o processo.

No entanto, como se observará abaixo, existem algumas considerações acerca do seu uso. Do contrário, poderá ter efeito negativo e sobrecarregar ainda mais o advogado online. Para resolver esse problema, existem algumas dicas que valem a pena ser observadas.

Lidando com emergências

Quase nunca a atividade do advogado se restringe ao contato dentro do escritório ou dentro dos tribunais. Em muitos casos, será necessário lidar com questões que extrapolam as programações normais. E isto, sobretudo, na áreas de família e criminal. Por exemplo, se um cliente é preso, o advogado precisará ser acionado imediatamente. Então, o WhatsApp pode ser uma medida para o advogado online que deseja estar ciente do que acontece com seus clientes.

Contudo, é preciso observar algumas questões. Isto porque, no caso de clientes reclusos, o uso de celular, dentro dos presídios é vedado legalmente. Então, o adequado é que se agendem visitas ao presídio para esclarecimento de questões ou prestação de informações.

No caso de chamadas recebidas, o advogado poderá atender ao telefone, mas apenas para tratar dos assuntos jurídicos próprios daquele cliente. E, claro, deverá estabelecer quais as condições para o atendimento, independentemente de quem parta a iniciativa do contato.

Envios de mensagens automáticas com o WhatsApp business

A versão do WhatsApp business pode ser uma importante ferramenta para o advogado online. Isto porque possui algumas funcionalidades diversas daquelas da versão comum do aplicativo. Desse modo, ele autoriza, por exemplo, que se configurem mensagens automáticas disparadas conforme determinadas situações. As mensagens automáticas facilitam a comunicação em situações corriqueiras e repetidas. E, consequentemente, o profissional despenderá tempo bem menor com elas.

Economia de preço

Outra vantagem tanto do WhatsApp quanto do WhatsApp business é que ambos são ferramentas gratuitas. Portanto, não é preciso gastar grandes quantias com a sua utilização. E isto pode ser bastante benéfico, sobretudo, para aqueles que estão iniciando na carreira e não possuem verba suficiente para a contratação de outros sistemas de contato com os clientes.

Acessos múltiplos

Para aqueles que trabalham em um escritório e precisam compartilhar informações com mais de um membro, pode ser interessante utilizar o WhatsApp business. Afinal, o advogado online muitas vezes compartilha um caso, possui estagiários ou precisa prestar contas para um gestor, por exemplo. E a impossibilidade de acessos diversos pode comprometer sua produtividade.

Compartilhando o número com a equipe, então, será possível integrá-la na relação mantida com o cliente. Ademais, auxiliará na forma de produção da equipe.

Priorização de conteúdos

Em primeiro lugar, ter um novo canal de comunicação pode causar equívocos ou desorganização. Mas uma vez que se saiba priorizar conteúdos no aplicativo, ele terá muito a contribuir para o advogado online. Assim, é recomendado que se delimite qual espécie de conteúdo será abordado na comunicação realizada através da ferramenta.

Por exemplo, pode-se definir que será informado o andamento processual. Ou até, mesmo, que será o meio de requisição de documentos. Isto é essencial para as conversas se mantenham organizadas e o advogado tenha controle do que é armazenado dentro do aplicativo. As demais comunicações, portanto, poderão ser realizadas através de atendimentos presenciais ou mesmo por ligações telefônicas.

Em segundo lugar, o WhatsAppp business permite que o usuário classifique as conversas. Assim, poderá separar as conversas com seus clientes pelos temas abordados ou por qualquer informação referente a uma atividade, como no caso das tarefas pendentes.

Desvantagens do uso do WhatsApp e dicas de como contorná-las

Nem só de benefícios para o advogado online, o WhatsApp é feito. Como já ressaltado, a utilização indevida pode gerar prejuízos à atividade do profissional. No entanto, quase todas as desvantagens podem ser contornadas com dicas simples de organização.

Definição de horários

Sem um horário estabelecido para a comunicação, o advogado online pode permanecer sempre assim: online. Portanto, é recomendado que se estabeleça um horário para a comunicação com os clientes. Desse modo, eles saberão quando poderão ter contato com seu advogado, sem que isso prejudique também a  vida pessoal do profissional.

No caso de envio de mensagens fora do horário, o advogado pode programar mensagens automáticas aos seus clientes. Assim, caso não o tenham sido antes, serão informados das condições de horário. E nem será preciso que o profissional disponha de tempo somente para responder que está fora do horário definido para seu trabalho.

Claro, isto não significa ignorar os casos emergenciais. Mas é uma medida necessária para que o advogado não fique sobrecarregado. Afinal, todos são humanos e precisam de horas de descanso.

Definição dos conteúdos a serem abordados através do WhatsApp

Como já mencionado, manter um novo canal de comunicação pode causar desordem para o advogado online. Por essa razão, definir os temas abordados através do WhatsApp pode ser uma boa saída. Contudo, há uma outra questão.

Sem essa definição, os clientes podem inferir que qualquer espécie atendimento e comunicação pode ser realizada pelo aplicativo. E, do mesmo modo, acreditar que não precisará arcar com novos custos por isso. No entanto, é preciso lembrar que, pelo Código de Ética da OAB, toda atividade deve ser remunerada. E que alguns atendimentos podem ser melhor esclarecidos se forem presenciais.

Separação entre o privado e o profissional

Talvez este seja o principal problema para o advogado online: a separação da vida profissional da vida privada. Manter um canal de comunicação tão informal quanto o WhatsApp pode rapidamente gerar essa mescla. E, quando o advogado percebe, está vivendo a profissão e deixando de lado outros aspectos da vida. Por causa disso, recomenda-se manter contas de WhatsApp separadas. Dessa forma, será mais fácil, por exemplo, se ater aos horários delimitados. E, consequentemente, controlar o tempo de serviço.

Há, então, duas alternativas:

  • o profissional pode utilizar o WhatsApp business; ou
  • pode utilizar outro número para o WhatsApp, caso não deseje utilizar a versão business.

O fornecimento do número pessoal, assim, será optativo. O profissional deve lembrar, contudo, que, uma vez que seu cliente tenha seu número pessoal, terá acesso a iniciar comunicações fora dos limites estabelecidos. Ainda, ter um número próprio para o trabalho permite o compartilhamento com outros membros da equipe.

Evitando erros nas mensagens

Outro risco do uso do WhatsApp pelo advogado online é a possibilidade de enviar mensagens com erros. Não significa que isto não seja possível nos outros meios de comunicação, como e-mails. Contudo, a informalidade do WhatsApp implica também no envio mais desatento das mensagens. No e-mail, por sua vez, há, em geral, maior atenção quanto ao conteúdo e ao destinatário.

Desse modo, é possível que uma mensagem que seria enviada a uma pessoa seja enviada a outra. Além de comprometer questões de sigilo, pode ocorrer que o cliente receba uma mensagem equivocada. E, consequentemente, isto poderá comprometer a imagem do profissional. Portanto, é necessário estar atento aos envios.

Segurança da informação

A segurança da informação também já foi mencionada. E, de fato, deve ser uma atenção do advogado online. Isto porque, além do dever de sigilo previsto no Código de Ética da OAB, existe regulação referente aos dados coletados.

Com a publicação da atual Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, o profissional precisa estar atento aos mecanismos de segurança operando sobre o aplicativo, de modo a impedir, ao máximo, o vazamento das informações.

Existem programas próprios para a proteção das informações, tais como:

  • antivírus;
  • firewalls;
  • técnicas de utilização;
  • recomendações sobre visitações; entre outros.

Portanto, é interessante estabelecer uma política entre a equipe para evitar futuras responsabilizações por danos causados aos clientes.

Por fim, é essencial manter um backup das informações. Desse modo, evita-se que conteúdos importantes sejam perdidos caso algo aconteça com o aplicativo. A garante-se, assim, a retenção dos clientes.

Quer ficar por dentro de tudo sobre Atendimento ao Cliente? Faça seu cadastro e receba os materiais do SAJ ADV em seu email.

2 Comentários

  1. Avatar

    Estou com um problema com o imposto do imóvel do meu sogro minha cunhada disse que não tem como fazer mais nada já perdeu a casa mas tem como perder a casa com apenas 2 imposto atrasado a dívida está em 3 mil

    Responder
    1. Avatar

      Oi, Everton, tudo bem?

      Eu não posso oferecer consultoria jurídica, inclusive em atendimento a normas da OAB. E nesse caso, dependeria de uma análise do caso concreto. O que posso informas é que quase sempre há algo que possa ser feito, sobretudo em relação a impostos. Dependendo do que imposto, é possível buscar um acordo com o Estado e, inclusive, formas de parcelamento. Sugiro entrar em contato com um advogado da área ou, não havendo condições, buscar serviços como escritórios modelos para analisar as medidas possíveis.

      Abraços!

      Responder

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *