Atendimento ao cliente na advocacia: como se diferenciar e sair na frente

Tempo de leitura: 7 minutos

Muito se fala sobre a importância de conhecer bem a concorrência na hora de fazer o atendimento ao cliente na advocacia. Seja para saber como as ações do outro poderão impactar o seu negócio, como também para tirar boas lições do que não fazer.

Neste artigo vou compartilhar com vocês os métodos que usamos aqui no escritório para obter elementos importantes e para definir as estratégias jurídicas que serão utilizadas em prol dos nossos clientes. Importante frisar: a concorrência a que me refiro não é a minha, mas a de meus clientes.

Ao longo de 15 anos de atuação em assessoria jurídica empresarial, nos deparamos com diversos segmentos de empresas. Além disso, vários desses projetos se tratavam de novos mercados, para os quais nunca havíamos trabalhado antes. Foi assim – por necessidade e buscando me diferenciar no atendimento ao cliente na advocacia – que eu me inseri no mercado em que pretendia atuar.

Passei a reconhecer ali as principais dores dos clientes para poder, então, ministrar o melhor remédio jurídico para cada caso.

O que a concorrência pode ensinar no atendimento ao cliente na advocacia

Imagine, por exemplo, o seguinte cenário. Uma indústria de parafusos te procura para uma assessoria jurídica empresarial. Mas você nunca advogou para uma indústria deste segmento. O que fazer, então? Declinar do trabalho? Ou levantar o máximo de informações possíveis e conseguir entregar o melhor trabalho do mundo para o cliente?



Eu escolho a segunda opção. Então, para sair na frente, o primeiro passo já ocorre na primeira reunião do atendimento ao cliente na advocacia. Faça, por exemplo, uma varredura na realidade de mercado do cliente em potencial. Afinal, conhecer quem faz parte da sua concorrência e verificar por quais desafios jurídicos eles já passaram te colocará anos luz à frente.

Como fazer na prática:

  1. Na reunião com o cliente, pergunte quais são os principais concorrentes que ele tem. Questione sobre a percepção dele quanto ao posicionamento dessas empresas. E, por fim, anote o nome e o endereço eletrônico.
  2. Com o nome dos concorrentes em mãos, faça uma busca genérica no Google e veja o que encontra.
  3. Além disso, faça uma busca no TJ, no TRT e na Justiça Federal para mapear eventuais processos que essas empresas tenham
  4. Verifique também se existe algum problema relatado em sites como o Reclame Aqui, por exemplo.
  5. Pegue pelo menos dois processos de cada área para elencar os principais pedidos feitos contra a empresa. Então, liste esses pedidos recorrentes.
  6. Veja se encontra julgados para esses casos ou jurisprudências similares para detectar como o ordenamento jurídico se posiciona.
  7. Então, organize, de forma sistêmica, toda essa informação.

Como acontece em um caso concreto

Quando me deparei com um caso concreto nessa situação – uma clínica odontológica – a primeira ação foi fazer um estudo aprofundado sobre esse mercado. Ainda antes da primeira reunião, pesquisei sobre o assunto. No atendimento ao cliente na advocacia, essa antecipação é sempre importante.

Elenquei os principais problemas jurídicos enfrentados por ele e confrontei com possibilidades de solução. Para tanto, utilizei como parâmetro cinco clínicas odontológicas que atuam fortemente em São Paulo. 

A primeira dor detectada era recorrente no meio: contratos equivocados firmados com os pacientes. Onde estava o erro? Um tratamento odontológico costuma depender, por exemplo, de diversas circunstâncias. Por isso, definir um prazo contratual para resolvê-lo pode não ser um bom negócio. Tudo, claro, depende muito de cada caso. No entanto, há dezenas de ações de indenização por dano moral e material envolvendo a demora para terminar o tratamento.

atendimento ao cliente na advocacia

Numa ação em particular, por exemplo, o demandante juntou ao processo o contrato que assinou com a clínica, que especificava o prazo de dois anos para finalizar o tratamento. Além disso, a referida cláusula contratual que determinava esse prazo garantia ainda que, ao final desse período, o paciente estaria com o resultado desejado. No entanto, o paciente em questão demorou mais de três anos para receber alta, especialmente pelas diversas circunstâncias que enfrentou e que demandaram mais tempo. Assim, a empresa foi condenada a pagar o valor da indenização.

Portanto, essa questão nos alertou para a importância de providenciar a elaboração de um contrato minuciosamente cuidadoso. Detectou-se, por exemplo, que saber vislumbrar as especificidades de cada caso é uma grande necessidade deste mercado.

Então, falar sobre esta dor foi um grande diferencial na nossa reunião de fechamento com esta empresa. Afinal, o sucesso no atendimento ao cliente na advocacia passa por aí.



Os outros problemas que o estudo de concorrência detectou

A segunda dor detectada neste segmento foi a insalubridade. 

O erro detectado no mercado envolvia clínicas que falhavam em atender aos parâmetros mínimos estabelecidos pelas normas de higiene e segurança do trabalho. Isso as torna suscetível a problemas não só com pacientes, mas também com outros profissionais odontólogos.

Nos estudos realizados antes do atendimento ao cliente na advocacia verificamos exatamente isso. Várias reclamações trabalhistas que são propostas por dentistas contra as clínicas onde trabalharam e que pedem pagamento por insalubridade. Em alguns casos há, inclusive, a condenação da empresa, após o juiz entender, com base na perícia, que os profissionais estavam expostos a agentes nocivos à saúde.

Para evitar esse risco, portanto, é preciso fazer um trabalho em conjunto com os técnicos de segurança do trabalho das clínicas. Com certeza, esse olhar anterior irá minimizar sensivelmente o passivo trabalhista.

Sob o enfoque do paciente, no entanto, a atenção com o local em que será prestado o serviço deve ser ainda maior. Se ele apresenta alguma condição que pode, de alguma maneira, prejudicar o tratamento do paciente, seja por falta de luz, excesso de umidade ou qualquer tipo de contaminação, a clínica pode vir a enfrentar sérios problemas.

Veja: saúde e insalubridade são coisas que não combinam! As instalações devem estar em condições de uso e sem qualquer risco de gerar algum mal para aqueles que circulam no ambiente.

A terceira dor que a pesquisa da concorrência detectou envolvia a forma de contratação dos profissionais.

São diversas as modalidades de contratação dos dentistas, cada uma com suas especificidades. Assim, nas pesquisas realizadas verificamos que muitas contratações são feitas de maneira equivocada. Isso acaba gerando pedidos posteriores de reconhecimento de vínculo empregatício na Justiça do Trabalho.

Conclusão 

Advogar nunca será somente advogar. É preciso que o profissional saiba se reinventar a todo momento. Seja no atendimento ao cliente na advocacia, seja nas teses jurídicas, seja no dia a dia.

Olhar para a concorrência das empresas que são nossas clientes hoje nos faz aprender com erros e acertos. Traz o frescor de uma nova perspectiva e multiplica a possibilidade de sucesso e crescimento de todos os envolvidos.

É por isso que o estudo da concorrência é importante. Ele nos faz ver com os olhos do cliente. E isso é um diferencial incrível em qualquer atendimento.

Além disso, pesquisar a concorrência de potenciais clientes nos possibilita praticar a empatia e prever desafios que talvez nem mesmo ele tenha percebido.

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