CRM para advogados: 7 Passos para implementar no seu escritório de advocacia
CRM é a sigla para Client Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). É um conjunto de práticas que visa o gerenciamento e análise dos clientes e das vendas do negócio.
- Gestão na Advocacia
- Juri Digital
- 23 de fevereiro de 2022
- Atualizado em: 28 de março de 2022
- Tempo de Leitura: 6 minuto(s)
Como utilizar o CRM para advogados na sua gestão de clientes?
Uma parte essencial para qualquer negócio é o cliente, independente do segmento. E quando falamos da área jurídica, ele se torna o centro de todo o negócio. Por isso é importante mantê-lo por perto desde o momento do primeiro contato até mesmo depois que o processo se encerra. Muitas vezes, o advogado se encontra em um cenário de perda de clientes e não sabe como trabalhar para fidelizá-los ou conseguir novos contatos com antigos cadastros. Uma importante ferramenta para fazer a gestão de vendas e relacionamento com o cliente é o CRM para advogados.
O que é CRM?
CRM é a sigla para Client Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). É um conjunto de práticas que visa o gerenciamento e análise dos clientes e das vendas do negócio.
Todo o processo de negociação, desde a captação até o pós-venda é importante para manter o cliente próximo e fidelizá-lo. É uma parte importante da estratégia de marketing de uma empresa. Se bem estruturada, automatiza processos, melhora a comunicação com o cliente e gera mais contratos.
O CRM se aplica para todo o tipo de produto ou serviço e é uma grande ferramenta no marketing jurídico. Seguindo todas as normas da OAB, o advogado pode montar uma estratégia de CRM que melhore e aumente seus contatos.
7 passos para implementar um CRM no escritório de advocacia
O advogado precisa inserir o CRM dentro do seu planejamento. Seja para aqueles que acabaram de se formar e estão começando suas carreiras, seja para escritórios consolidados que possuem inúmeros clientes em diversos segmentos, todos precisam gerenciar os processos de prospecção, captação e fidelização de clientes.
Ainda que sem grandes experiências com marketing, o profissional consegue, com alguns passos simples, implantar uma estratégia de CRM para advogados e gerenciar seus clientes.
1 – Faça uma análise prévia dos contatos e inicie o planejamento
O início de qualquer estratégia de marketing é o planejamento. Assim, antes de começar a traçar as estratégias de crescimento e de implementar um CRM para advogados, é importante fazer a etapa de análise deste planejamento. Em primeiro lugar, então, deve-se analisar são os contatos que já existem no escritório. Para que isso aconteça, algumas perguntas são importantes:
Onde estes contatos estão armazenados hoje?
- Eles estão em uma planilha única? Nos celulares dos advogados? Ainda armazenados em cadastros de papel?
Como eles descobriram o escritório?
- Existe um movimento grande de indicações por parte de clientes antigos?
- É possível quantificar através dos diversos meios de contato existentes?
Perfil do cliente
- Sexo
- Idade média
- Formação
- Área que solicitou ajuda (Cível, Criminal)
Posteriormente ao levantamento de todas as informações, é hora do estabelecimento das metas. Isso porque, elas ajudarão a compreender se todos os passos realizados estão sendo satisfatórios ou não.
- Qual a meta de clientes impactados?
- Qual a meta de contratos assinados?
- Em caso de escritórios com mais de uma especialidade jurídica, quais as metas para cada uma delas
- Quantos antigos “clientes” o escritório deseja resgatar?
- Quais as partes no processo de atendimento que precisam ser melhoradas?
Com essa primeira parte concluída, é hora de buscar ferramentas que auxiliem o trabalho.
2 – Escolha a ferramenta de CRM
Hoje no mercado existem diversas ferramentas de CRM para advogados que facilitam o trabalho no escritório de advocacia. Isso porque, a grande parte delas reúne todas as informações necessárias em um só lugar e ainda automatiza boa parte das funções.
Ao escolher qual delas mais se adapta à rotina do escritório, deve-se pensar em qual oferece o melhor custo benefício. Para um escritório que está começando no mercado agora, não é necessário ter uma ferramenta de CRM cheia de funções avançadas e que cobre um valor mais alto por elas. Já escritórios com mais anos de mercado podem precisar de funcionalidades oferecidas apenas em planos plus disponibilizados pelas empresas dos softwares.
Tudo irá depender do orçamento disponível e da necessidade do momento, mas é interessante observar se a ferramenta escolhida oferece alguns pontos:
- Relatório de resultados
- Funcionalidade intuitiva
- Personalização de processos
- Categorização de clientes
- Inclusão de métricas
- Agenda
Alguns dos softwares de CRM mais conhecidos são:
RD Station CRM
O CRM do site Resultados Digitais é brasileiro e possui diversas funcionalidades. Com ele é possível criar funis de vendas, ter um plugin no WhatsApp que já categoriza os contatos, automatizar o envio de e-mails e controlar as negociações. Possui versão gratuita e versões pagas.
Salesforce
Um dos CRMs mais conhecidos do mercado, o Salesforce já existe há mais de 20 anos no mercado. Não possui versão gratuita, mas é possível fazer um teste sem custos. Além do gerenciamento dos contatos, ainda possui integração com Outlook e Gmail e várias ferramentas adicionais que podem ser adquiridas no pacote.
Hubspot
O CRM da Hubspot é 100% gratuito e altamente personalizável. Com ele é possível visualizar todas as etapas do funil de vendas e também há a possibilidade de integração com o e-mail.
3 – Cadastre os clientes na plataforma
Após a escolha da plataforma CRM, então, é hora de cadastrar os contatos levantados na primeira etapa dentro da plataforma.
Cada contato pode estar em uma fase diferente de interação com a empresa e cada uma delas necessita de atenções diferentes. Por isso nessa etapa deve-se categorizar em que momento da interação cada cliente se encontra.
Quando uma pessoa que já é cliente indica o escritório para um amigo que está precisando de serviços jurídicos, mas este ainda não efetuou contato, ele é um prospect. Nesta fase, ele tem o perfil ideal para cliente, mas ainda não houve a comunicação.
Assim que ele entra em contato, ele se torna um lead. Todo lead já demonstrou certo grau de interesse em fechar negócio, mas ainda não há a certeza.
No instante em que ele entra em negociação para contratar os serviços do escritório, ele se torna um deal e após o fechamento do negócio ele se torna um cliente de fato.
Após todos os trâmites se encerrarem, é necessário manter o trabalho de pós venda com esse cliente para que ele volte a procurar o escritório caso precise de um novo serviço jurídico.
4 – Defina seu público-alvo
Com toda a parte cadastral realizada mais o levantamento inicial, é possível, então, definir qual o público-alvo. Isso é importante na hora de criar e-mails e outras comunicações que são parte importante na fidelização de clientes.
Áreas jurídicas diferentes podem ter públicos-alvo diferentes. Por exemplo, um escritório pode ter como principais fontes de processos divórcios e aposentadorias. O público-alvo do primeiro provavelmente serão pessoas entre 25-40 anos até então casadas. Já no segundo cenário a idade será 60+ e o estado civil precisaria ser analisado dentre os contatos.
Entender um pouco mais sobre os clientes ajuda, inclusive, a entender quais são seus problemas e a oferecer soluções cada vez mais personalizadas para eles.
5 – Planeje todas as etapas do funil de vendas
O funil de vendas é a representação de todas as etapas de interação com um potencial cliente. É importante que cada uma delas seja bem planejada e inserida no sistema de CRM para que não se perca contatos no meio do caminho.
É dividido nas seguintes partes:
Topo do Funil
É a primeira etapa da conversão de vendas, ou seja, é o primeiro contato que o cliente tem com o escritório. Pode ser através de uma indicação, de um artigo do blog, de um anúncio no google ao procurar por uma dúvida jurídica. Esse é o momento, então, que o profissional precisa entregar a solução para o problema.
Meio do Funil
Nessa etapa o cliente já entende que precisa resolver seu problema, mas pode estar em dúvida entre outros escritórios ou ainda resistente em contratar um advogado. Aqui, então, o profissional deve desenvolver maneiras de convencê-lo de que é a melhor opção. Ademais, vale lembrar que o código de Ética da OAB proíbe qualquer tipo de anúncio com promoções ou ofertas de benefícios.
Fundo do Funil
Na etapa final, então, é a hora da negociação na prática. Isso porque, é nesta etapa que o futuro cliente admite que precisa de ajuda e o escritório já é sua referência para resolver o problema. É a etapa final de fechamento de negócio, portanto, se ela for bem sucedida até o fim, significa mais uma venda.
Assim, deve-se criar vários cenários de fluxos desde a primeira interação até o pós-venda e planejar a comunicação, mensagens, materiais de apoio e argumentos de vendas que serão usados durante toda a negociação.
6 – Faça testes
As ferramentas de CRM possuem automatização de mensagens, um processo que pode aumentar a produtividade da equipe. Mas é necessário monitorar e testar os textos que serão enviados. Mensagens muito robóticas podem afastar o usuário, mas textos muito informais podem manchar a seriedade do escritório.
Além dos textos, é importante testar toda a comunicação enviada por e-mail e analisar quais CTAs (chamadas para ação), títulos e imagens performaram melhor a fim de refinar toda a estratégia utilizada.
7 – Analise os Resultados
Por fim, com todo o processo rodando é hora de analisar os resultados. As métricas são muito importantes, por isso, as principais ferramentas de CRM hoje possuem relatórios para análise.
Alguns pontos importantes para verificar são:
- Qual a porcentagem de negócios fechados?
- Em quais partes do fluxo do funil de vendas se perde mais contatos e precisam de mais atenção?
- Por quais assuntos os clientes mais entram em contato?
- Clientes antigos retornam buscando novos serviços?
Com os dados na mão, é possível tomar decisões e readequar o processo para que funcione ainda melhor.
Conclusão
Hoje o advogado precisa entender e utilizar-se do marketing para conseguir mais clientes. Para isso, existem diversas técnicas que ajudam os advogados e advogadas nesse processo e uma delas, por óbvio, é o CRM.
Através de ferramentas é possível gerenciar os contatos e montar processos inteiros que abrangem desde a primeira interação da pessoa com o escritório até as ações de fidelização no pós-venda.
Com alguns passos simples, então, o advogado consegue montar sua estratégia de CRM e transformar seus cadastros em contratos.