Direito do Consumidor: plataforma de atendimento aos consumidores

O Direito do Consumidor é a área do Direito responsável pela regulamentação das relações de consumo, ou seja, da despesa de uma parcela econômica de capital para a aquisição de um bem ou serviço.

Plataforma digital de fácil acesso para as relações de Direito do Consumidor: apresentando o consumidor.gov.br

O Direito de Consumidor talvez seja uma das áreas mais próximas das pessoas no dia-a-dia. Afinal, todos consumismos produtos, bens necessários à subsistência ou mesmo bens supérfluos, além de serviços de natureza diversa.

Contudo, é comum também ouvir reclamações acerca da qualidade do bem consumido. E por razões como esta, tanto o Procon quanto os Juizados Especiais acabam lotados de ações de natureza consumerista.

Ocorre que o diálogo e a solução alternativa de conflitos são tendências de uma sociedade jurídica saturada. E para desafogar o judiciário, além de atender melhor os consumidores, surgem novas propostas de resolução das demandas decorrentes de consumo de bens.

O consumidor.gov.br surge, então, nessa linha. Quer facilitar, dessa maneira, o acesso do consumidor à resolução de seus problemas com as empresas de quem adquire um bem. E traz, enfim, vantagens para ambas as partes.

Inicialmente, todavia, temos que assinalar quem é o consumidor, consumo e relação consumerista. E dessa maneira, você entenderá melhor os propósitos e o modo de funcionamento da nova plataforma.

1. Quais os objetivos do consumidor.gov.br em face ao Direito do Consumidor?

Consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire bens de consumo, sejam produtos ou serviços. É alguém que faz compras; aquele que, desse modo, consome. Qualquer indivíduo com poder de compra, ou seja, capacitado economicamente para comprar algo, pode ser considerado um consumidor.



Por sua vez, consumo é, antes de tudo, comprar, despender parcela econômica de capital para adquirir uma coisa. E isso faz, assim, girar a economia.

A relação consumerista, enfim, define-se como existente entre o consumidor (aquele que adquire um produto ou serviço) e o fornecedor (aquele que fornece um produto ou serviço ao mercado de consumo).

A partir destes conceitos básicos e simples, podemos começar a descrever os serviços, o consumidor.gov.br .

2. O que é o consumidor.gov.br, a nova plataforma de Direito do Consumidor

O consumidor.gov.br É um serviço público e gratuito que busca um diálogo entre empresas e consumidores como forma de solução de conflitos pela internet.

São objetivos da plataforma:

  • Ampliar o atendimento aos consumidores
  • Incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas
  • Aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor
  • Fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo
direito do consumidor

3. Como o consumidor.gov.br funciona

Primeiramente, o consumidor deve verificar se a empresa para a qual será feita a reclamação relativa ao Direito do Consumidor é cadastrada na plataforma.

Depois disso, deve registrar a reclamação, aguardar o prazo de resposta, avaliar a resposta como resolvida ou não resolvida. Nesse intervalo, o consumidor pode interagir com a empresa e vice-versa.

Outras informações sobre o funcionamento se dão, então, conforme descrito abaixo:

  1. O acionamento na plataforma não é considerado um procedimento administrativo;
  2. As tratativas são individuais, não havendo intervenção do Poder Público;
  3. A participação de empresas é voluntária e a adesão a plataforma deve ser feita formalmente;
  4. As reclamações registradas pelos consumidores alimentam uma base pública e de acordo com o desempenho de respostas em curto prazo, existe um link de indicadores para consulta;
  5. Há uma aba de nome, relato do consumidor onde é possível ler as reclamações, retorno das empresas e comentários finais com as notas dadas ao atendimento pelo consumidor;
  6. Ao clicar em dados abertos, será possível acessar os dados atualizados, os mesmos que alimentam a plataforma pública;
  7. Por fim, o serviço  é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade. 

2 – Vantagens de uma plataforma de Direito do Consumidor

A plataforma do consumidor.gov.br é um instrumento público, gratuito e acessível de qualquer dispositivo que tenha internet. Ou seja, não é preciso sair do trabalho ou de casa, e o melhor de tudo, é sem burocracia.

Ademais, com a base pública alimentada e com os indicadores de retorno a reclamação de dadas empresas, o consumidor, poderá selecionar com qual empresa preferirá se relacionar.

Como toda relação que envolva reclamação deve ter respostas, as mesmas retornam com prazo, são eles:

A empresa deverá acompanhar diariamente as reclamações recebidas por meio do site e respondê-las em até 10 dias. O tempo de resposta será contado a partir do registro da reclamação.

Durante este período, é possível que a empresa solicite informações complementares. Isso pode ocorrer nos casos em que algum dado relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestado.

Caso a resposta da empresa não venha no prazo de 10 (dez) dias, poderá o consumidor acionar os meios tradicionais para a reclamação, quais sejam juizados ou PROCON.

Por fim, importante destacar, todas as reclamações feitas pela plataforma são desburocratizadas e são resolvidas 100% via internet, apenas restando o acionamento das vias tradicionais se não houver retorno satisfatório das empresas reclamadas ao consumidor.

3. O consumidor.gov.br substitui Procon e SAC das empresas?

É importante frisar, contudo, que a plataforma do consumidor.gov.br não substitui os atendimentos físicos de PROCON e o canal de comunicação do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC de cada empresa.

O PROCON tem seu papel junto à plataforma, qual seja acompanhar de forma coletiva, com bojo a aprimorar as políticas de defesa dos consumidores em benéfico da sociedade.

A intenção é ser mais um canal de solução de conflitos junto às relações de consumo. E, dessa maneira, evitar a judicialização e o desgaste, inclusive, para os próprios consumidores. Afinal, muito embora haja ações passíveis de serem ajuizadas nos Juizados Especiais, todo processo leva um determinado tempo e nem sempre atende à expectativa inicial.

4. Sigilo das informações fornecidas pelo consumidor

O consumidor pode ficar tranquilo quanto à proteção dos seus dados. Isto porque os dados pessoais de cada consumidor não ficam expostos na plataforma. O que aparece para o público que, eventualmente, acesso o consumidor.gov.br são os apontamentos reclamados, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor.

No entanto, não é possível fazer uma reclamação de forma anônima. Faz-se mister um cadastro do consumidor e a sua aceitação ao termos e condições da plataforma. E apenas a empresa para qual será direcionada a reclamação é que terá acesso aos dados do reclamante e os eventuais anexos que comporem a busca da solução.

Um canal a mais para buscar direitos, sem precisar se deslocar ou lidar com filas, senhas e burocracia, sempre será bem-vindo. Não se esqueçam, entretanto, de que a empresa deve estar cadastrada na plataforma para receber sua reclamação.

5. Vantagens do consumidor.gov.br para os empresários

Aos empresários, o seu cadastro, na verdade, é uma vantagem. Embora possa parecer que facilita as ações contra a sua empresa, alguns cases comprovam que a aproximação com o consumidor e a facilidade de comunicação diminuem os prejuízos financeiros, uma vez permite um acordo melhor para ambas as partes acerca da demanda. Evita, assim, o acúmulo de ações judiciais sobre demandas que podem facilmente serem resolvidas online. E ainda repercute positivamente na imagem do próprio negócio.

Referências

  1. https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1, acesso em 04/02/2020.
  2. Migalhas nº 4.783. Segunda-feira, 3 de fevereiro de 2020 .

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Pós -Graduanda em Direto Tributário pela Fumec e Escola Superior de Advocacia, Graduada em Direito pelas Faculdades Integradas Espírito Santenses - FAESA. Autora do livro digital de Direito Ambiental: Responsabilidade Civil e a Flexibilização do Nexo Causal no Dano Ambiental publicado pela Editora Saraiva. Uma das Autoras do livro Responsabilidade Civil por Danos Ambientais no Mundo. Capacitada para o Cadastramento Ambiental Rural pela Universidade Federal de Lavras. Advogada Sócia no GAC- Geisilene Aparecida de Amorim Caldas -Sociedade Unipessoal de Advocacia. Membro das Comissões de Direito Tributário, Empresarial, Imobiliário, Minerário e da mulher advogada da OAB/MG. Associada a Abradt ( Associação Brasileira de Direito Tributário).

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