NPS na advocacia – Como usar a metodologia para reter clientes?

Focar a atuação na experiência do cliente é uma tendência entre os escritórios jurídicos. Para vencer a alta concorrência do mercado, advogados empreendedores estão agindo de forma mais estratégica. Colocando a atenção no cliente é possível melhorar a reputação da banca, diminuir as taxas de churn e ainda promover a fidelização no escritório de advocacia.

Porém, mais do que realizar ações visando a fidelização e a retenção, é preciso saber se elas são de fato efetivas. Muitos advogados têm dúvidas sobre as maneiras de se medir a satisfação do seu cliente. Se este é o seu caso, o NPS, ou Net Promoter Score é uma metodologia simples e que pode oferecer ao seu escritório de advocacia um bom panorama. Mas lembre-se: todo dado deve ser transformado em apoio à tomada de decisão. Tenha a certeza de fazer uso dos dados coletados, ou você pode correr risco de apenas perder tempo.

escritório de advocacia

O que é NPS?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia criada pela Bain&Company em 2003. Muito utilizada pelas empresas do Vale do Silício, o NPS tem a vantagem de ser uma metodologia muito simples e fácil de se aplicar, já que se trata de um método bastante objetivo.

A metodologia ajuda o advogado a avaliar sua relação com seus clientes e pode ser um bom indicador para implementar melhorias a médio e longo prazo, além de oferecer um diagnóstico para que o escritório  de advocacia monte seu plano de ação. Porém, os resultados só serão experimentados depois de algum tempo.

O NPS é utilizado pelas empresas para medir a satisfação de um público específico. No caso dos escritórios de advocacia é possível usar o método para medir a satisfação de clientes de modo geral, ou então, de áreas específicas, já que cada frente de atuação costuma atender um perfil de cliente.

Como implementar o NPS?

Como explicamos, trata-se de uma metodologia bastante simples, direta e objetiva. O escritório de advocacia pode utilizar recursos como o Google Forms ou o Survey Monkey para aplicar o questionário.



A avaliação do NPS é baseada em duas perguntas. A primeira oferece uma avaliação quantitativa. Nela o cliente deve responder, usando a escala de 0 a 10, quanto ele recomendaria o escritório de advocacia.

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A segunda pergunta serve para a avaliação qualitativa. Nela o cliente deve justificar porque deu a nota.

Apesar de parecer uma estratégia interessante, possibilitar respostas anônimas nem sempre pode ter efeito positivo no processo de implementação do NPS. Sem a devida identificação, dificulta-se o entendimento naquele caso em específico. A resolução daquele problema fica prejudicada. Já quando sabemos quem reclamou, quando o problema for solucionado, o cliente pode ser acionado e dado o retorno sobre a questão.

Como calcular o NPS?

Depois de receber os formulários, chegou a hora de avaliar as respostas. Os participantes da pesquisa devem ser divididos em 3 grupos a partir das notas que atribuíram. Assim, os participantes que deram notas de 10 a 9 são classificados como promotores. Esse cliente em geral gosta dos serviços e da experiência que tem com o escritório de advocacia. Em geral, os promotores são clientes que continuam solicitando serviços do escritório, além de indicar os serviços jurídicos da banca para parentes, amigos e conhecidos.

Os clientes que atribuem notas entre 7 e 8 podem ser considerados como neutros. Em geral, esses clientes que não ajudam a difundir a marca do escritório de advocacia, mas também não tem nenhum posicionamento contrário ou se sentem insatisfeitos com a prestação dos serviços jurídicos.

Por fim, existem os clientes que notas de 0 a 6, chamados de detratores. Geralmente  esses clientes que não possuem uma boa experiência com a prestação de serviços e o atendimento. Esses clientes têm grandes chances de prejudicar a imagem do escritório de advocacia.

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Depois de dividir os participantes chegou a hora de aplicar a fórmula do NPS para medir o grau de satisfação da clientela. Para isso, basta subtrair da porcentagem de promotores a porcentagem de detratores. Exemplo:

O NPS da empresa:
NPS = % promotores – % detratores

Exemplo para cálculo do NPS:

– Total de respondentes: 200;
– Total de promotores: 80 (40%);
– Total de detratores: 60 (30%);
– Total de neutros: 60 (30%).

NPS = 40% – 30%

NPS = 10 (a nota do NPS não é um valor percentual)

Uma pergunta que o advogado pode estar se fazendo é: mas e os neutros? Sim, embora eles sejam subtraídos da conta final, eles indicam uma relação de indiferença aos serviços e a experiência do escritório. Nesse caso vale a pena repensar estratégias de aproximação ou que melhore o relacionamento direto com o cliente.

E, por fim, o que fazer com os clientes que simplesmente ignoram a pesquisa? Como devem ser avaliados? Bem, o ideal é ignorar esses clientes, já que não é possível saber quais os reais motivos pelos quais eles não responderam a pesquisa.

Quando fazer o NPS no seu escritório de advocacia?

Em geral, o NPS é reaplicado a cada 3 ou 6 meses, dependendo do tipo de escritório. O importante, no entanto, é manter uma boa regularidade na aplicação da pesquisa, mas com um bom espaço de tempo, afinal, o cliente não irá perceber as mudanças de um dia para o outro.

O NPS é um método bastante eficiente, principalmente no contexto dos escritórios de advocacia. Muitos advogados ainda têm parâmetros errados sobre a própria banca e não sabem precisar seus pontos fortes e fracos.

O feedback dos promotores é um ótimo parâmetro para o advogado saber em que medida o escritório vem acertando no relacionamento com a clientela. Já o feedback, ou seja, as respostas dos detratores indicam aquilo que o escritório de advocacia deve melhorar.

Focar a atuação no cliente é uma ação estratégica que vem trazendo resultados para muitos escritórios de advocacia. Vale a pena se movimentar para não ficar atrás da concorrência!

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