Houve um tempo em que as empresas se relacionavam com seus clientes apenas para a venda de seu produto ou serviço. Depois da venda, na maioria das vezes, esse relacionamento se findava. Além disso, mesmo durante a negociação, a preocupação em atender bem a demanda dos clientes não era tão grande. Com o tempo, o modo de relacionar com os clientes mudou. Hoje, existem inúmeras técnicas, ferramentas e ensinamentos sobre como se relacionar e manter uma boa gestão de clientes.
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Apesar disso, muitas empresas ainda não entendem como fazer essa gestão e nem sua importância. Não procurar saber o que é fazer gestão de clientes é um erro que se pode evitar.
Em resumo, essa prática dentro do empreendedorismo é o trabalho realizado para controlar a entrada e saída de clientes, e principalmente, o tempo de permanência do cliente na sua empresa.
Muitas companhias utilizam, inclusive, métricas que conseguem medir esse comportamento dos clientes, a satisfação deles e quanto o esforço de captação de clientes está sendo eficaz. Algumas dessas métricas são o Custo de aquisição de clientes (CAC), LTV (Tempo que o cliente permanece na empresa), NPS (Nível de satisfação do cliente) e outras. Com as duas primeiras, pode-se ainda fazer uma relação para identificar se o CAC está fazendo sentido com o LTV que a empresa tem obtido.
Como você pode observar, investir em estratégias de satisfação de clientes é indispensável. Sabemos que a rotatividade de clientes em escritórios é alta, por isso, investir em Customer Success ou Customer Marketing podem parecer que não vão funcionar. Mas a realidade é outra. Pode-se utilizar essas estratégias para garantir um alto NPS ao final do período – e quem sabe – uma indicação da sua empresa para alguém, feita pelo seu cliente.
- Como fazer a gestão de clientes?
- Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
- O que é necessário para um bom atendimento ao cliente
- Qual a importância das tecnologias no atendimento ao cliente
- Como utilizar um sistema de gestão de clientes
- Como fazer a gestão de clientes com o PROJURIS ADV – software jurídico
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Como fazer a gestão de clientes?
Em primeiro lugar, para fazer uma gestão de clientes eficaz, é importante que você tenha uma boa análise de dados. Isso porque, é essencial que você faça o controle de clientes que entraram e clientes que saíram do seu escritório. É importante pensar ainda em acompanhar toda a jornada desse cliente do escritório.
O Cliente ganhou a causa? Se sim, ótimo. Se não ganhou, foi feito o máximo que estava nas mãos da empresa para tentar ganhar? Durante todo o processo, como foi o relacionamento com o cliente? Esse cliente ficou satisfeito? Se não, qual o motivo da insatisfação? Quais processos dentro do escritório podem ser melhorados? A comunicação entre o advogado e o cliente foi clara durante o processo?
Enfim, existe uma variedade de perguntas e análises que podem ser feitas sobre os passos dados pelos seus clientes. Dessa maneira, você pode construir um relatório para que os dados sejam claros, e assim, você possa identificar os gaps onde seus colaboradores precisam se aperfeiçoar.
Uma outra maneira de contribuir com a gestão de clientes é fazendo um bom atendimento. Os pontos que já foram apresentados fazem, inclusive, parte desse trabalho.
Hoje, existem diversas ferramentas que contribuem para cada passo da gestão. Plataformas de CRM por exemplo, te ajudam a fazer o controle da entrada de novos clientes, permanência e saída de clientes de sua empresa. Do mesmo modo, softwares jurídicos contribuem também com o atendimento ao cliente. Seja ele apenas utilizado para o registro ou para o compartilhamento de informações via WhatsApp e E-mail. Assim, vejamos assim seguir como fazer um bom atendimento ao cliente, e mais, como fazer isso usando um sistema jurídico.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Como dito anteriormente, então, um bom atendimento ao cliente pede muitos passos. O primeiro deles é: tenha foco. O seu cliente se sentirá muito mal se, enquanto vocês conversam sobre a situação dele, que as vezes é bastante complicada, você ficar no celular ou lendo outros papéis, mesmo que forem sobre o caso dele, você pode fazer com que ele entenda que você não está interessado ou prestando atenção. Por isso, se mantenha atento ao que ele tem a te dizer.
Além disso, uma parte importante do atendimento ao cliente é a transparência. Muitas vezes, clientes que estão participando de um processo judicial querem informações constantes sobre o que está acontecendo, sobre os andamentos, etc. Isso acontece porque se envolver com assuntos jurídicos pode causar ansiedade em seu cliente, especialmente se esta for a primeira vez que o cliente se envolve em algo assim.
Por fim, um bom atendimento garante que seu cliente se torne o que chamamos em marketing de “advogado da marca”. Isto significa que, se sua empresa fizer o melhor possível para atender um cliente, ele com certeza o indicará para amigos e familiares. Dessa forma, você consegue maior fidelidade, de clientes e a gestão de entrada e saída de novos clientes fica mais clara.
O que é necessário para um bom atendimento ao cliente
Ainda falando em atendimento ao cliente, é hora de falar sobre o que é necessário para garanti-lo. Em primeiro lugar, já citamos anteriormente a transparência. É importante que você informe ao seu cliente como estão os andamentos processuais, bem como, as ações que você pretende adotar em busca do ganho da causa. Assim, seu cliente pode fazer críticas e até propor outras soluções, e vocês estarão trabalhando em conjunto em busca da vitória.
Também para garantir que seu escritório ofereça o melhor atendimento ao cliente possível é importante que você, já pensando na gestão de clientes, faça treinamentos para que seus colaboradores consigam lidar com os diferentes tipos de clientes que aparecerem. Esse é, inclusive, um ponto importante a destacar. Os clientes são únicos, então, é essencial que se faça o atendimento de acordo com a dor e maneira de ser desse cliente.
Um outro ponto necessário para garantir bom atendimento ao cliente é apostar em tecnologias que contribuam com esse atendimento para que ele seja mais simples e rápido.
Qual a importância das tecnologias no atendimento ao cliente
Você deve estar se perguntando como aplicar o uso da tecnologia em escritórios de advocacia para fazer a gestão de clientes e melhorar o atendimento pode contribuir com a satisfação do cliente, correto? Bom, sem dúvidas utilizar a tecnologia para fazer as atividade do escritório já fazem os advogadas e advogadas mais satisfeitos pela possibilidade de otimização de trabalho.
Com os clientes a lógica é semelhante. O seu cliente percebe quando você fez uma atividade mais rápido do que o esperado, o manteve informado por meios digitais e outras possibilidades que hoje são fundamentais.
Assim, o cliente valoriza também a inovação nos escritórios e com certeza, isso será uma lembrança quando for te indicar.
Inúmeras são as ferramentas que você pode utilizar para contribuir com a gestão de clientes na advocacia. Elas podem ir desde manter uma planilha como a do excel, até utilizar ferramentas de gestão de tarefas como o trello e o asana ou ainda, um sistema específico para a gestão de clientes.
Como utilizar um sistema de gestão de clientes
Quando falamos em gestão de clientes, muitas são as plataformas que podem vir na nossa mente. A RD Station, por exemplo, possui uma ferramenta de CRM – controle de leads e clientes – que já te ajuda a fazer o controle de entrada e saídas de novos clientes.
O pipedrive também é uma ferramenta muito utilizada por diversas empresas que gostam de controlar sua captação por meio das estratégias de inbound marketing. Existem ferramentas variadas que podem contribuir com a gestão de seus clientes, superlógica e sensedata que te ajudam com a comunicação para clientes, pesquisas de satisfação e outras atividades de suporte a clientes.
Enfim, existem diversas maneiras que se pode fazer essa gestão. O ponto que se deve analisar aqui é: você tem um escritório de advocacia, então, qual é a ferramenta que faz mais sentido quando você olha para a sua carteira de clientes?
Para responder essa pergunta devemos pensar no ramo específico de seu trabalho. Dessa forma, afirmo que a utilização de um software de gestão para advogados pode ser a opção que te ajude melhor. Digo isto porque, com um desse, além da gestão de processos, acompanhamento de intimações e controle financeiro, você também consegue fazer a gestão das equipes, dos clientes, etc. Agora vou te contar sobre uma tecnologia específica que vai contribuir muito com o seu escritório. Confira!
Como fazer a gestão de clientes com o PROJURIS ADV – software jurídico
De maneira geral, os softwares jurídicos oferecem mais praticidade e rapidez para as atividades do seu escritório de advocacia. Assim, com sistemas como esse, você consegue controlar os atendimentos a clientes, evitar a perda de prazos processuais, controlar as atividades dos colaboradores etc.
Veja a seguir como o PROJURIS ADV contribui com a gestão de seus clientes.
Registro de atendimentos
Para um melhor controle dos atendimentos, o PROJURIS ADV permite dois tipos de cadastros. Um que se volta totalmente para as pessoas físicas e jurídicas que já são seus clientes, e outro que é o registro de atendimentos, que não necessariamente precisam ser seus clientes.
Com o cadastro de pessoas, quando você for fazer um atendimento àquele cliente ou alguma atividade do processo do cliente, será mais fácil visualizar todas as informações no sistema. Além disso, fica mais fácil fazer o cadastro do seu cliente na área do cliente quando você já tem as informações sobre ele no software.
Para fazer o cadastro de pessoas no sistema basta acessar, no painel de controle, a aba de gestão. Em seguida, clicar em pessoas. O sistema irá abrir uma tela com as pessoas cadastradas. Nele você verá um botão “+”. Ao encontrar esse botão, basta clicar nele e o sistema apresentará a tela para inserir os dados da pessoa que você deseja cadastrar. Então é só salvar.
Além do cadastro de pessoas, o sistema faz também um cadastro de atendimentos. Existem 2 tipos desse cadastro. Falemos sobre o cadastro rápido.
Para cadastrar um novo atendimento, você também passará o mouse sobre a aba “gestão” do painel de controle e em seguida clicar em “atendimento”. Então você clicará em “+ ” e irá preencher as informações solicitadas. Nesse ambiente, o sistema irá pedir o cadastro do assunto, para que posteriormente, você consiga identificar qual o assunto daquele atendimento. Você poderá tanto escolher um assunto que já existe no sistema, como também, adicionar um novo assunto.
Em resumo, esses dois cadastros permitem um controle maior das suas obrigações com seus clientes e futuros clientes.
Área do cliente do PROJURIS ADV
Um outro ambiente que o PROJURIS ADV possui que visa a satisfação e gestão de clientes é a área do cliente. Sabemos que, por conta da preocupação que estar envolvido em processos e ações judiciais e extrajudiciais traz, muitos clientes acabam enchendo o advogado de mensagens durante o período em que o mesmo está trabalhando para ele.
Por outro lado, quando seu cliente não consegue visualizar a quantas anda o seu processo, essa preocupação fica ainda maior e o advogado fica mal visto pelo cliente. Para completar, o advogado pode propor algo que o cliente não concorde ou tomar alguma ação que pode prejudicar o cliente, e ele não estando ciente, pode o culpar pelo prejuízo.
Assim, para evitar esses conflitos, no PROJURIS ADV, possuímos uma área do cliente, onde o cliente pode se auto atender e identificar como estão os andamentos de seu processo. Além de resolver os problemas acima comentados, suas reuniões com seu cliente ficam mais otimizadas, sendo apenas para elaboração dos próximos passos e retirar uma dúvida ou outra que surgir.
Nesse ambiente, você pode fazer comentários sobre os andamentos processuais e seu cliente pode visualizá-los. Ademais, essa área pode ficar no seu site, assim, também é feito um trabalho de posicionamento do seu escritório, pois o seu cliente “ficará com o seu site na cabeça”.
Essa funcionalidade melhora a comunicação com seu cliente, garantindo que ele fique mais satisfeito com o seu serviço e otimizando o seu tempo, que já não precisa ser utilizado para atender o cliente o todo tempo. É importante lembrar que, o seu cliente só conseguirá visualizar as informações na área do cliente mediante usuário e senha que você irá criar. Assim, se garante também a segurança das informações.
Aplicativo PROJURIS ADV
Por fim, e não menos importante o PROJURIS ADV ainda permite fazer a gestão de clientes de qualquer lugar. Para isso, basta baixar o aplicativo PROJURIS ADV na Play Store ou na Apple Store. Com ele, você faz o cadastro rápido de pessoas e atendimentos e visualiza as informações de qualquer lugar.
Além disso, com o aplicativo PROJURIS ADV você consegue compartilhar informações acerca do processo de seu cliente no app de comunicação que você utiliza para fazer contato com ele. Isto é, se você se comunica com seu cliente via WhatsApp, você pode compartilhar informações por ali. A mesma coisa para Facebook, Instagram, Telegram, etc. Esse compartilhamento também pode ser feito via Desktop, mas apenas para WhatsApp web e E-mail.
Em conclusão, no quesito gestão de clientes, o PROJURIS ADV te ajuda a fazer essa gestão completa, além dos benefícios que ele traz para o seu escritório.