Gestão de escritório de advocacia: por que avaliar a satisfação do cliente?

Muitos advogados ainda não conseguem promover ações capazes de avaliar a satisfação de seus clientes. No entanto, essa prática tem apresentado retornos cada vez mais positivos na gestão de escritório de advocacia. Se avaliar a satisfação dos clientes ainda é um desafio, a primeira coisa a ser feita é uma análise das possibilidades de implementação no escopo de trabalho.

O importante é não perder mais tempo.

Sem dúvidas, a forma mais efetiva de medir essa satisfação e aprimorar os serviços prestados é a partir do feedback. Essa é uma ótima alternativa de identificar os pontos fortes e as fraquezas do seu escritório de acordo com a visão de quem mais importa: o cliente.

Esse tipo de prática costuma, por exemplo, apontar questões que, muitas vezes, passam despercebidas durante a rotina atribulada. Ou, então, que não são mostradas pelos números que demonstram o crescimento do escritório

Por isso, se torna tão importante que dedicar uma atenção especial às necessidades e às expectativas dos clientes com relação aos serviços oferecidos. E isso pode ser feito de diversas maneiras. A solicitação de feedbacks periódicos, por exemplo, é um caminho para obter essa informação. E ela não precisa se limitar apenas ao atendimento específico do advogado. Também pode ser feita a respeito das impressões sobre a prática jurídica e o acompanhamento do caso.

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Estratégias a partir de avaliações de satisfação

A pesquisa de satisfação é um esforço positivo, principalmente para o desenvolvimento das estratégias de fidelização de clientes. Para isso, é primordial promover uma gestão eficiente por meio do uso de um software jurídico.

As avaliações de satisfação dos clientes também podem oportunizar a promoção de algumas estratégias que ajudam no posicionamento da marca. É o caso, por exemplo, de:

  • incentivar os clientes a compartilharem experiências positivas provenientes da relação com o escritório de advocacia. E isso pode ser feito em sites e plataformas online de bastante acesso, como o Facebook e o Linkedin, por exemplo. Ou, então, isso pode envolver algum tipo de promoção, brinde ou desconto.
  • impedir que um cliente deixe uma crítica pública negativa que possa impactar na reputação do seu escritório. Ao solicitar a avaliação do cliente, você dá a oportunidade dele expressar os pontos negativos diretamente a você. Isso diminui a chance de um pequeno contratempo ganhar uma dimensão muito maior do que realmente é.
  • aproximar e solidificar o relacionamento com clientes satisfeitos, aumentando a credibilidade do escritório junto aos atuais e aos possíveis prospects.

Essas são algumas ações essenciais que ajudam os escritórios de advocacia a se destacar perante à concorrência.

Vantagens de avaliar a satisfação do cliente

Segundo o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual satisfeito. Justamente por isso, é essencial a realização de esforços que sejam capazes de reter clientes.

A excelência na prestação do serviço jurídico pode ser medida por meio de feedbacks. Como mencionamos, esse tipo de estratégia é capaz de avaliar a satisfação dos clientes da banca e ajudar a pensar o futuro. Para alcançar resultados positivos, portanto, é preciso prestar atenção em aspectos como atendimento diferenciado, preços justos, disponibilidade e cumprimento de prazos.

O advogado Leonardo Ferrareze explica, por exemplo, que a adoção do software jurídico SAJ ADV foi essencial para conseguir captar mais clientes e fidelizá-los. Depois dos primeiros dois meses com o SAJ ADV, Ferrareze notou resultados excelentes. “Nossos índices de satisfação, de indicação de clientela e de produtividade aumentaram vertiginosamente”, destaca o advogado.

gestão de escritório de advocacia

O que pode dar suporte ao planejamento na gestão de escritório de advocacia?

Organização, disponibilidade e integração das informações a partir da utilização do software jurídico SAJ ADV possibilitam que os profissionais do escritório realizem um planejamento mais adequado de cada atendimento. Além disso, o sistema facilita a organização dos compromissos diários em uma agenda online integrada com outros dispositivos. Isso permite que o advogado dispense o uso de métodos ultrapassados para gerenciar os atendimentos.

Na advocacia, a indicação representa a maior forma de captação de clientes. Focar em estratégias que garantam a experiência positiva e sua plena satisfação pode proporcionar a publicidade “boca a boca” feita pelos próprios clientes, conferindo ainda mais credibilidade institucional ao escritório. Se o seu escritório de advocacia investe em seus atuais clientes, prestando um atendimento de excelência, possivelmente eles passarão a promover o seu serviço.

Implemente o NPS (Net Promoter Score) na gestão de escritório de advocacia

Ainda com dúvidas em relação a como mensurar esses feedbacks? Um dica é usar o NPS (Net Promoter Score), um método super popular e eficiente de medir a satisfação dos clientes. Utilizado em grandes empresas consideradas cases em satisfação de clientes, e que pode ser facilmente utilizado em escritórios de advocacia.

No NPS os clientes são separados em 3 grupos: promotores, neutros e detratores. Esses níveis são separados de acordo com as notas dadas nas pesquisas de satisfação. Quem respondeu 9 ou 10 é considerado promotor, 7 e 8 são neutros e 6  ou menos são detratores. Através dessas respostas, podemos tomar ações a respeito dos principais problemas de forma mais assertiva.

Lembrando que clientes promotores costumam trazer muitos outros clientes, já que através de referência, acaba impactando seus colegas de profissão. Da mesma maneira, detratores podem impactar negativamente a imagem do seu escritório, estimulando neutros a mudar de opinião, de maneira ainda mais ruim. O peso de um detrator costuma (infelizmente) ser ainda maior que um promotor.

Por isso saiba dividir bem a atenção entre seus promotores, neutros e detratores. Não feche os olhos para quem está insatisfeito com seus serviços, tire deles insights que podem ser diferenciais para manter o nível de satisfação de usuários sempre em alta. Use as tecnologias para aumentar o engajamento nas pesquisas, usando de redes sociais, emails, plataformas de conversação online e até mesmo aplicativos de mensagem. O que importa é conseguir os dados, colocar em uma planilha e tirar as inferências válidas para impactar positivamente na gestão de escritório de advocacia.

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