Gestão de escritório de advocacia: por que avaliar a satisfação do cliente?

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Apesar de muitos profissionais ainda não conseguirem incluir em sua rotina ações focadas para avaliar a satisfação dos clientes, essa prática tem apresentado retornos positivos na gestão de escritório de advocacia. Se avaliar a satisfação dos clientes ainda é um desafio para seu escritório, é importante analisar a melhor forma para implementar essa atividade no escopo de trabalho agora mesmo.

A forma mais efetiva de medir essa satisfação e aprimorar os serviços prestados é a partir do feedback dos clientes. Tal iniciativa precisa ser prioridade em escritórios de advocacia, pois só assim torna-se viável identificar os pontos fortes e as fraquezas da banca de forma legítima, de acordo com a visão de quem mais importa: seus clientes.

Ao elaborar uma pesquisa de satisfação, passa a ser possível reconhecer questões que, muitas vezes, podem passar despercebidas durante a rotina atribulada dos gestores e dos demais profissionais da equipe. Nesse sentido, o ideal é que o escritório de advocacia consiga dispensar atenção especial às necessidades e às expectativas dos clientes com relação aos serviços oferecidos, solicitando feedbacks periódicos sobre a qualidade dos serviços prestados, seja de prática jurídica, atendimentos e qualquer outro indicador que você julgue necessário para uma gestão completa de clientes.

Estratégias possíveis com avaliações de satisfação

A pesquisa de satisfação é um esforço considerado positivo, principalmente para o desenvolvimento das estratégias de fidelização de clientes. Para isso, é primordial promover uma gestão eficiente por meio do uso de um software jurídico. As avaliações de satisfação dos clientes também podem oportunizar à banca promover as seguintes estratégias:

  • Incentivar os clientes a compartilharem experiências positivas que tiveram com seu escritório de advocacia em sites e plataformas online como Facebook, Google, entre outros. Seja através de promoções, brindes ou descontos;
  • Impedir que um cliente deixe uma crítica negativa que possa impactar na reputação do seu escritório. Ao solicitar a avaliação do cliente, você dá a oportunidade de ele expressar os pontos negativos diretamente a você, diminuindo a chance de apresentar suas insatisfações a amigos e parentes;
  • Aproximar e solidificar o relacionamento com clientes satisfeitos, aumentando a credibilidade do seu escritório junto aos atuais clientes e possíveis prospects;

Essas são algumas das ações essenciais para os escritórios de advocacia que desejam se destacar perante à concorrência por meio da fidelização dos clientes, considerado ainda hoje um dos maiores desafios na área jurídica, ainda maior que a prospecção (e também muito mais lucrativo).

Conheça as vantagens de avaliar a satisfação do cliente na gestão de escritório de advocacia

De acordo com o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual satisfeito. Dessa forma, é essencial que sejam realizados esforços a fim de reter clientes.

A excelência na prestação do serviço jurídico pode ser medida por meio de feedbacks que avaliam a satisfação dos clientes atuais da banca. Para alcançar resultados positivos, é imprescindível prestar atenção em aspectos como atendimento diferenciado, preços justos, disponibilidade e cumprimento de prazos.

O advogado Leonardo Ferrareze explica que a adoção do software jurídico SAJ ADV foi essencial para conseguir captar mais clientes e fidelizá-los. Depois dos primeiros dois meses com o SAJ ADV, Ferrareze notou resultados excelentes. “Nossos índices de satisfação, de indicação de clientela e de produtividade aumentaram vertiginosamente”, destaca o advogado.

gestão de escritório de advocacia

O que pode dar suporte ao planejamento na gestão de escritório de advocacia?

Organização, disponibilidade e integração das informações a partir da utilização do software jurídico SAJ ADV possibilitam que os profissionais do escritório realizem um planejamento mais adequado de cada atendimento realizado. Além disso, o sistema facilita a organização dos compromissos diários em uma agenda online integrada com outros dispositivos. Isso permite que o advogado dispense o uso de métodos ultrapassados para gerenciar os atendimentos.

Na advocacia, a indicação representa a maior forma de captação de clientes. Focar em estratégias que garantam a experiência positiva e sua plena satisfação pode proporcionar a publicidade “boca a boca” feita pelos próprios clientes, conferindo ainda mais credibilidade institucional ao escritório. Se o seu escritório de advocacia investe em seus atuais clientes, prestando um atendimento de excelência, possivelmente eles passarão a promover o seu serviço.

Implemente o NPS (Net Promoter Score) em seu escritório de advocacia

Ainda com dúvidas em relação a como mensurar esses feedbacks? Um dica é usar o NPS (Net Promoter Score), um método super popular e eficiente de medir a satisfação dos clientes. Utilizado em grandes empresas consideradas cases em satisfação de clientes, e que pode ser facilmente utilizado em escritórios de advocacia.

No NPS os clientes são separados em 3 grupos: promotores, neutros e detratores. Esses níveis são separados de acordo com as notas dadas nas pesquisas de satisfação. Quem respondeu 9 ou 10 é considerado promotor, 7 e 8 são neutros e 6  ou menos são detratores. Através dessas respostas, podemos tomar ações a respeito dos principais problemas de forma mais assertiva.

Lembrando que clientes promotores costumam trazer muitos outros clientes, já que através de referência, acaba impactando seus colegas de profissão. Da mesma maneira, detratores podem impactar negativamente a imagem do seu escritório, estimulando neutros a mudar de opinião, de maneira ainda mais ruim. O peso de um detrator costuma (infelizmente) ser ainda maior que um promotor.

Por isso saiba dividir bem a atenção entre seus promotores, neutros e detratores. Não feche os olhos para quem está insatisfeito com seus serviços, tire deles insights que podem ser diferenciais para manter o nível de satisfação de usuários sempre em alta. Use as tecnologias para aumentar o engajamento nas pesquisas, usando de redes sociais, emails, plataformas de conversação online e até mesmo aplicativos de mensagem. O que importa é conseguir os dados, colocar em uma planilha e tirar as inferências válidas para impactar positivamente na gestão de escritório de advocacia.

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