Como aplicar indicadores de desempenho no escritório de advocacia

O acompanhamento de indicadores de desempenho em escritórios de advocacia é uma tarefa essencial para os que desejam melhorar seu atendimento, seus resultados e fidelizar clientes

• Dicas
• Equipe SAJ ADV
• 01 de junho de 2017
• Atualizado em: 13 de maio de 2021
• Tempo de Leitura: 6 minuto(s)

O que são os KPIs? 

Com o mercado jurídico cada vez mais competitivo, os advogados precisam buscar estratégias para uma gestão de excelência. As empresas mais modernas da atualidade já estão trabalhando com métodos para medir o alto desempenho de suas equipes. Os chamados KPI’s (do inglês Key Performance Indicator) são indicadores de desempenho que alinham as atividades dos profissionais e os ajuda a conquistar resultados mais assertivos. Diante de tantas vantagens desta metodologia, percebeu-se, então, que é totalmente possível implementar indicadores de desempenho no escritório de advocacia.

Ainda que as bancas trabalhem com prazos, audiências e uma rotina sempre corrida, é possível criar uma cultura de alto desempenho na advocacia. Os KPI’s são bastante usados nas empresas de tecnologia e seus bons resultados inspiraram outros segmentos a adotarem a metodologia.

Quais indicadores de desempenho utilizar no escritório de advocacia?

Há algum tempo, a equipe do SAJ ADV esteve na Legaltech, o maior e mais importante evento sobre tecnologia na Justiça, que ocorreu nos Estados Unidos. Entre as tendências discutidas, os KPI’s tiveram destaque por estarem sendo utilizados em todo o mundo. Essa metodologia pode contribuir muito para a gestão da sua banca e por isso vamos exemplificar como usar indicadores de desempenho no escritório de advocacia.

1. Horas trabalhadas

As horas trabalhadas podem servir para diversos KPI’s. Um deles poderia ser, por exemplo, a relação entre horas trabalhadas versus horas faturadas, caso o escritório trabalhe com o modelo de faturamento por horas trabalhadas. Se a banca trabalhar com valores fixos, as horas trabalhadas podem servir como base para uma análise da rentabilidade do contrato, com a relação do custo das horas apontadas versus o valor do contrato. Se você ainda não sabe como calcular a hora trabalhada, entenda o cálculo aqui.

No caso de escritórios que trabalham com demandas repetidas ou semelhantes, é possível acompanhar o tempo médio para a produção de um determinado documento, por exemplo, uma petição inicial, contestação, apelação, etc. Além disso, as horas trabalhadas servem também como referência para identificar em qual área, atividade ou cliente o escritório está trabalhando mais. Um software jurídico como o SAJ ADV, que possui a funcionalidade de apontamento de horas, pode colaborar muito neste indicador de desempenho.

2. Satisfação de clientes

Grande parte das contratações de um escritório de advocacia vem da indicação de clientes do escritório. Nesse sentido, o acompanhamento da satisfação dos clientes é fundamental para identificar se eles estão indicando ou não o seu trabalho. Dentre as diversas metodologias de acompanhamento de satisfação, pode-se utilizar a NPS (Net Prometer Score), que é relativamente simples de implantar e é uma referência de mercado.

Esta é a metodologia em que o cliente dá uma nota de zero a dez para os serviços prestados. O método NPS tem um ranking que classifica os clientes entre detratores, neutros e promotores. A pesquisa com vários clientes vai resultar em uma nota média. Então, a partir dela, você saberá quais ações deve tomar para melhorar a sua gestão.

Os detratores são os clientes insatisfeitos, que apontam notas baixas e que podem falar pontos negativos do seu trabalho em público. Os clientes neutros são os que mantêm apenas o contato necessário para o que precisam. Eles não costumam falar sobre o serviço prestado. Os indicadores de desempenho no escritório de advocacia devem focar em aumentar o número de clientes promotores. Afinal, eles serão uma excelente estratégia de divulgação do seu trabalho porque indicarão notas altas por estarem satisfeitos. Como costumam ser leais, podem ajudar com feedbacks para que os serviços sejam ainda melhores.

3. Indicadores financeiros

Na área financeira, os KPI’s podem ser adotados para medir o índice de recebimentos versus faturamentos. Estes indicadores de desempenho no escritório de advocacia possibilitam que o gestor identifique se sua carteira de clientes é saudável, qual a probabilidade de um determinado cliente pagar ou não uma fatura para a venda de um novo serviço e, eventualmente, quais clientes não serão mais atendidos pelo escritório.

Ademais, é possível apontar o faturamento por tipo de serviço. Dessa forma, é possível a identificar as áreas que trazem a maior parte da receita do escritório ou as áreas com maior potencial de crescimento em relação ao mercado.

4. Indicadores comerciais

Este é um indicador pouco usado em escritórios de advocacia, mas com muito potencial para aumentar o faturamento do escritório. Neste caso, pode-se adotar um KPI para medir o índice de atendimentos/orçamentos para clientes versus contratos fechados do escritório. Um outro indicador um pouco mais avançado seria o de acompanhamento de orçamentos em relação à probabilidade de fechamento versus valor do orçamento. Este indicador poderia ser utilizado, por exemplo, para priorização e previsão de novas receitas para os próximos meses.

Agora que você já conhece possíveis indicadores de desempenho no escritório de advocacia, o que você acha de implantar um KPI no seu escritório? Se tiver dúvidas ou sugestões de KPI’s, nossa equipe está à disposição para auxiliá-lo.

Como acompanhar indicadores de desempenho em escritório de advocacia?

Para acompanhar os indicadores de desempenho em escritórios de advocacia você pode utilizar ferramentas de gestão de projetos. Vejamos algumas maneiras de fazer isso:

1. Utilize metodologias ágeis

Utilizar metodologias ágeis como o Kanban e o Scrum podem contribuir com os indicadores de desempenho de horas trabalhadas, por exemplo. Você pode utilizar as pontuações do Scrum para identificar o nível de produtividade de seus colaboradores por horas trabalhadas.

Alinhado a metodologia ao software jurídico, por exemplo, você identifica dados completos da produtividade de seus colaboradores e pode identificar ainda possíveis gaps de produção. É importante lembrar que o objetivo não é monitorar o que seus colaboradores estão fazendo, mas encontrar maneiras para eles trabalhem em menos tempo e melhor.

Assim, um software jurídico pode ser uma opção de otimização de tempo de trabalho, e alinhando-o com a organização do scrum, o seu escritório de advocacia consegue crescer exponencialmente.

2. Utilize sistemas para controle financeiro

Com sistemas como um software jurídico com controle financeiro, você consegue visualizar as entradas e saídas do escritório de advocacia e analisar a lucratividade.

Além disso, com um sistema que contribui com a gestão financeira do escritório de advocacia é possível acompanhar as entradas e saídas de novos clientes. Assim, você consegue identificar quais estratégias estão funcionando e quais não estão. Dessa forma, é possível identificar as suas taxas de conversão e onde é o melhor lugar para investir.

Ademais a isso, um sistema ou uma planilha de controle financeiro pode auxiliar na visualização de gastos desnecessários e ainda fazer uma previsibilidade das receitas e despesas. Isso sem dúvida transformará o financeiro do escritório e trará mais ganhos.

3. Utilize uma ferramenta de NPS e estratégias de fidelização

Não basta apenas medir as KPIs de satisfação de clientes e não fazer nada com elas. É indispensável que, após cada rodada de NPS, você, junto dos colaboradores observem as críticas e vejam o que podem trabalhar para tornar aquele cliente um promotor.

Mesmo que se tenha apenas resultados positivos, é sempre importante observar e realizar melhorias. Por isso, vale investir ainda em cursos voltados para satisfação de clientes, para que os advogados e advogadas entendam qual a melhor maneira de realizar um atendimento. Prezar pela excelência em cada etapa do tempo de vida de um cliente na empresa é indispensável.

Como garantir a fidelização de clientes em seu escritório de advocacia?

Você deve estar se perguntando, agora após entender sobre indicadores de desempenho, como colocar em práticas as ações de satisfação de clientes ou sucesso do cliente (CS), como preferem algumas empresas. O primeiro passo é, então, entender que sucesso do cliente não deve ser uma área de seu escritório de advocacia. Foco em sucesso do cliente (ou customer success) deve ser a cultura do escritório de advocacia.

Assim sendo, é essencial realizar treinamentos com todos os colaboradores para que eles entendam qual o posicionamento do escritório em relação aos clientes e novos clientes. Um ponto importante que deve ser levado em consideração é a jornada do cliente no escritório. Essa jornada começa lá nas estratégias de marketing – para quem as utiliza. Isto significa que, para conseguir a sonhada fidelização e um cliente promotor é essencial que o começo já seja agradável.

Para entender mais sobre o assunto, te convido a baixar esse material sobre prospecção e fidelização: Ebook: da prospecção a fidelização: Jornada do cliente na advocacia

Neste material, conheça o passo a passo da Jornada de Compra de seu cliente, respeitando a regulamentação da categoria, e seguindo o Código de Ética e Disciplina da OAB.