Como a atenção mútua do mediador proporciona qualidade à mediação

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Como aumentar a qualidade da mediação com dicas de atenção mútua

Inicialmente cumpre-nos diferenciar, ainda que de forma superficial, ouvir e escutar. Embora usualmente utilizados como sinônimos, apresentam diferença. Essas diferenciações podem impactar as formas de mediação. Afinal, é preciso que o mediador judicial, antes de tudo, ouça e e escute as partes. Desse modo, conseguirá auxiliá-las na resolução de um conflito. Contudo, como se verá adiante, também esses conceitos são vislumbrados sob perspectivas diversas.

De forma simplória, entendemos que ouvir está relacionado com o ato de perceber os sons. Pode ser, então, aqueles do ambiente ou mesmo aqueles propositadamente produzidos. Destarte, ao longo do nosso dia, ouvimos todo o tempo. Mesmo quando estamos concentrados em alguma tarefa do cotidiano, portanto, podemos, simultaneamente, ouvir os mais variados barulhos.

De outro banda, escutar requer uma maior atenção. Demanda, assim, presença e consciência em conjunto com o interlocutor, prestar atenção demonstrando que o que se ouve é importante.

mediação

Ambiente da mediação

No contexto da mediação, escutar está relacionado com a atenção que se deve ter ao iniciar a fala da parte que está ali, se sentindo exposta e vulnerável diante de pessoas estranhas ao seu convívio (inclusive o mediador), apresentando suas dificuldades e desentendimentos.

No momento da escuta, o mediador deve garantir que todos os envolvidos no procedimento da mediação estejam atentos ao que se está sendo dito. Devem, portanto, estar livre de interferências.O mediado deve assegurar-se, assim, de que todos tenham desligado seus aparelhos telefônicos. E lembrar, por fim, que a sala de audiências deve ser num local reservado. Ou seja, onde não seja provável o entra e sai de pessoas, até mesmo em obediência ao princípio da confidencialidade na mediação.



Criado o ambiente adequado, a parte que discursa sente-se mais tranquila e disposta a apresentar suas contendas e seu ponto de vista em relação ao ocorrido. Ao se perceber sendo ouvida com atenção, a parte se sente mais à vontade para expor suas questões. E assim, pode demonstrar seus interesses e sentimentos em relação aos fatos que os levaram ao momento da sessão. Caso contrário, podem ocorrer situações de nervosismo, timidez ou mesmo a parte se recusar a falar, deixando o mediador e as outras partes em posição de dificuldade.

Escuta ativa na mediação

Escutar ativamente está diretamente relacionado com o desenvolvimento da empatia. Uma vez que se demonstra respeito, constrói-se credibilidade e confiança entre a parte e o mediador. Quando a parte se sente, então, respeitada e encorajada, percebe que “alguém” realmente se importa em ouvi-la. Ou seja, alguém enxerga suas dificuldades e pretende ajudá-la a ser compreendida. Dessa forma, ela se sente mais disposta a colaborar, abrindo caminho para a negociação.

Para que a sessão de mediação flua de forma harmoniosa é essencial que o mediador evite emitir qualquer juízo de valor ao que está sendo dito. Deve cuidar, assim, inclusive de sua postura corporal e expressões faciais. Isto porque esses elementos podem denotar compreensão, dúvidas, susto ou raiva, dentre outras. Ou seja, evidenciar algo que será compreendido de uma certa forma por partes já afetadas pelo próprio conflito. E, caso o mediador não esteja atento às suas próprias reações, pode prejudicar a credibilidade construída e até mesmo a imparcialidade.

Risco de envolvimento emocional do mediador

Ademais, ao escutar, o mediador deve sempre atento ao diálogo. No entanto, deve evitar a todo custo o contágio emocional. Muitas vezes em sessões de mediação e conciliação são apresentadas histórias das vidas dos envolvidos. E estas nos remetem, então, a acontecimentos parecidos com os quais já experimentamos outrora, ou a situações que alguém que conhecemos já tenha experimentado, sobretudo questões relacionadas a violência, traição conjugal, inadimplemento, entre outras.

Permitir que isso ocorra, desperta no emocionalmente envolvido (no caso o mediador) um emaranhado de sentimentos. E pode provocar, assim, até mesmo o choro em alguns casos mais emblemáticos. Isto, contudo, prejudica sobremaneira o desenrolar saudável da mediação, uma vez que valida parcialmente a posição daquele que fala do seu modo sobre a contenda. Enquanto isso, coloca-se contrário ao comportamento da parte adversária, antes mesmo de ouvi-la. E fere, dessa maneira, a imparcialidade e o bom andamento da sessão de mediação. Recomenda-se que, caso o mediador se envolva emocionalmente durante a sessão, saia com sutileza e educação, permitindo que outro profissional conclua a sessão.

Criatividade na resolução de conflitos

Outro ponto que merece destaque na escuta ativa na mediação é que, enquanto a parte desenvolve seu raciocínio, o mediador, por não estar envolvido no conflito, consegue enxergar as mais variadas maneiras de solucionar a contenda. Dessa maneira, pode apresentar opções criativas e válidas. E, se aceitas pelas partes, essa propostas proporcionam o restabelecimento do diálogo e a participação colaborativa de todos os envolvidos.

Presença dos advogados na mediação

Ainda sobre escutar a parte, necessário mencionar que um dos grandes desafios de mediador é conseguir a colaboração dos advogados. Alguns desses profissionais, naturalmente ambientados com a cultura do litígio e com audiências realizadas na presença de magistrados que prezam pela objetividade, impedem as partes de falarem a seu modo, sob a alegação de zelo por seus clientes. Verberam, desse modo, ser desnecessário permitir que a parte se exponha emocionalmente. Caso o mediador, todavia, não intervenha de forma eficiente, isto pode impedir que a parte apresente suas reais necessidades.

Importa relembrar que uma das finalidades da mediação é proporcionar a pacificação social e resolver as lides sociológicas em que se encontram as partes. Portanto, o mediador é preparado para lidar com situações que envolvem exposição de sentimentos. Deve, inclusive incentivá-las, já que o momento é reservado para garantir à parte a oportunidade de se expressar de forma livre, mostrar como enxerga a contenda, livre dos brocardos jurídicos comumente apresentados na exposição da peça inicial.

Desse modo, é de suma importância conferir a ambas as partes a oportunidade de serem ouvidas. E deve o mediador esclarecer logo no início da sessão que a presença dos advogados é essencial e de suma importância para os representados, sobretudo para preservar seus direitos e deveres legalmente tutelados. Deve, assim, convidá-los para auxiliar na geração de opções de forma construtiva, passíveis de execução. Contudo, deve deixar bem claro que o momento é reservado especialmente para que cada parte fale livremente e, se for sua vontade, expresse seus sentimentos, oportunizando, assim, que a outra parte enxergue o conflito na sua perspectiva.

Estabelecimento de um compromisso adequado aos interesses das partes

Geralmente quando estamos envolvidos emocionalmente em alguma contenda, formulamos nosso ponto de vista e não refletimos sobre como a outra parte se sente diante dessa determinada situação. Nas sessões de mediação é bastante comum ouvir as partes mencionarem frases como: “eu nunca imaginei que você pensasse assim, se soubesse que era isso que você queria eu já tinha resolvido há muito tempo”, ou expressões como: “ah então é isso que você quis dizer?”.

Logo, proporcionar a todos os envolvidos a oportunidade de serem adequadamente ouvidos e compreendidos, inclusive no aspecto emocional, é um passo seguro na direção da construção da resolução eficaz do conflito. Como já dissemos, ao identificar os reais interesses e sentimentos das partes, o mediador cria um elo de confiança e credibilidade. E facilita, dessa forma, o restabelecimento das relações.

Seguindo esta ordem de ideias, escutadas as declarações de ambas as partes, deve o mediador devolver aos mesmos um resumo do exposto. Deve filtrar, todavia, os pontos negativas e ter enfoque prospectivo, de forma neutra. Deve normalizar, portanto, a situação apresentada. E deve despertar nas partes a necessidade de olhar pra frente. Isto é, a necessidade de traçar novas metas. Enfim, de traçar novos compromissos, passíveis de serem cumpridos a fim de evitar novas contendas.

Imparcialidade do mediador

Nesse ponto é necessário esclarecer que o mediador jamais deve sugerir que a parte ou ambas esqueçam o que se passou. Tal conduta seria desarrazoada e violenta com os mesmos, principalmente quando se trata de questões que envolvem famílias ou amizades duradouras. Nesses casos, os envolvidos já vivenciaram diversas situações juntos, mas nem todas tão boas. Caso o mediador se veja nesse momento, é necessário retomar o discurso noutra vertente, sob pena de correr sério risco de perder a credibilidade desenvolvida com as partes. Podem as mesmas criar antipatia com este no processo de mediação.

Exemplificadamente, imaginemos uma situação exposta na qual uma das partes alega ter sido abandonada afetivamente pela outra. Se, nesse caso, ouvindo somente uma delas o mediador usar o termo “esquece isso” ou “esquece o passado”, pode prejudicar sobremaneira a disposição do declarante em negociar. Ainda, cria a impressão de parcialidade com o outro naquela situação.

O recomendado é que o mediador, sendo empático, insurja dizendo que a seu modo entende a situação. E que percebe o quão foi difícil passar por ela. Contudo, como da forma antiga não deu certo, é necessário olhar para o futuro. Deve-se pensar na situação “daqui pra frente”, portanto, para se construir um novo caminho.

Além disso, ao desenvolver o resumo recontextualizador, o mediador deve ser claro, sucinto, imparcial. Deve mencionar os pontos mais relevantes E sempre que possível, deve repetir de forma neutra as mesmas frases das partes. Ou seja, “pelo que você disse eu entendi que a situação é a seguinte …”, “é isso mesmo que você disse?”. Na fase da negociação deve apresentar seu ponto de vista em relação à controvérsia de modo ameno, eliminando a negatividade apresentada. E, por fim, deve sempre estimular a participação conjunta no procedimento.

Como usar a atenção mútua na superação da resistências das partes

Outro aspecto que dificulta a comunicação efetiva das partes é que, geralmente ficam focadas. Posicionam-se, desse modo, no motivo principal que as colocou em litígio. Ao agirem assim, contudo, o emocional fica prejudicado. Ocorrem, então, atribuições recíprocas de culpa. E com isso ficam presas nesses argumentos, desfocando seus pensamentos das possibilidades de resolução da situação.

Assim, à medida em que forem apresentando seus argumentos, é necessário que o mediador vá fragmentando os assuntos. É preciso que compreenda os interessas reais das partes, em especial aqueles não tutelados Isto mormente porque são estes os pontos mais relevantes e que os impedem de resolver sozinhos suas contendas.

Por todo o exposto, percebemos que o mediador é o canal da comunicação. E, portanto, deve ser acessível, seguro e se apresentar abertamente como um facilitador da comunicação. Ou seja, alguém realmente interessado em ajudar os participantes diante da necessidade da intervenção de um terceiro. Deve, proporcionar, sempre que possível, que as partes enxerguem seus desentendimentos como um fenômeno natural, ainda que indesejáveis. E assim, que elas podem resolvê-los de forma mais prática e objetiva, sem, contudo, perder sua autonomia e vontade. Isto gera um clima de confiança e disposição de todos para caminharem na direção da resolução pacífica de seus desentendimentos.

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